耐火材料客服人員電話技巧培訓(xùn)
1.電話禮儀
首先，要解決優(yōu)化聲音問題，秘訣就是抱著喜悅的心情去說。在耐火材料客服店里，無論打電話還是接電話，聲音一定要清晰、悅耳，且吐字清脆，同時(shí)保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不到你，也會(huì)被你愉悅的語氣所感染，從而達(dá)到給客戶留下極佳印象的目的。
第二，耐火材料客服客戶服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)非常重要，在與客戶交談時(shí)，一定要思路清晰，語言簡練，以最短的時(shí)間幫助耐火材料客戶解決問題，這時(shí)，態(tài)度和速度同樣重要。這個(gè)就要靠我們平時(shí)的點(diǎn)滴培訓(xùn)實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握各種專業(yè)知識(shí)去達(dá)到了。
最后，也是很重要的，就是如何有效地解決耐火材料客戶中電話溝通問題。其秘訣就是耐心、委婉，掌握有效的提問技巧。在工作中必須要記住的是我們接的每一個(gè)電話都是非常重要的，無論什么理由，都不可以敷衍了事。
2.有效的提問技巧
在耐火材料客服的電話溝通技巧中，對(duì)我們來說，最先要掌握的是有效的提問技巧。
(1)針對(duì)性提問。比如客戶著急地問：“我的耐火材料什么時(shí)候完啊?我急著要呢!”這時(shí)候我們常會(huì)問的就是：“請(qǐng)問，您是什么公司?具體做的什么活?我馬上幫您查尋。”這個(gè)就是針對(duì)性提問。針對(duì)性提問的目的就是讓我們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)獲得細(xì)節(jié)。
(2)選擇性提問。比如耐火材料客服的協(xié)議客戶要求我們?nèi)ト』顣r(shí)，我們會(huì)問：“您需要我們帶U盤嗎?”客戶一般只會(huì)回答用或不用。這種提問主要用來發(fā)現(xiàn)問題或了解事實(shí)的。
?。?）服務(wù)性問題。一般這種問題多數(shù)是在耐火材料客戶服務(wù)結(jié)束時(shí)用的?！罢?qǐng)問，您對(duì)我們耐火材料還滿意嗎?您還有什么需要我們服務(wù)的嗎?”沒有經(jīng)過培訓(xùn)的耐火材料客服人員一般是不會(huì)說這句話的，而普通的地方是很難有這種高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。能否提出服務(wù)性問題是檢驗(yàn)一個(gè)耐火材料客服店的客戶服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
三種常見事件的解決方案
1.客戶對(duì)文件流程不清楚，思路混亂
通過提問解決，首先作為耐火材料客服的員工要先理清自己的思路?！澳芨艺f一說具體的要求嗎?您希望達(dá)到什么樣的效果呢?您想用哪種裝訂方式呢……通過這些提問，幫助客戶清楚自己需要什么、想要什么，并告之他我們能夠給予的又是什么。
2.遇到查詢耐火磚價(jià)格、文件完成時(shí)間或緊急事件尋求幫助、查找人員所在地等首先應(yīng)該完整記錄，清楚要求，決不可敷衍了事。其次應(yīng)先估計(jì)可能耗用的時(shí)間長短，若查找或查催時(shí)間過長，最好不要讓對(duì)方久候，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，并盡早回電，或盡快發(fā)傳真核實(shí)。
3.接到憤怒的客戶投訴電話
在耐火材料客服接到責(zé)難或批評(píng)電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并盡力向客戶表示歉意或謝意，決不可與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。通過提問，可以讓憤怒的客戶變得理智起來。當(dāng)客戶很憤怒時(shí)，就會(huì)忘記向我們陳述事實(shí)，此時(shí)，應(yīng)該有效地使用提問的技巧：“您不要著急，我們一定會(huì)給您解決的，您能先跟我們說一下具體情況嗎?”
如果有可能的話給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。如：“我需要調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電。”“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管一起商量解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢，還是希望我一會(huì)兒給您打回去?”當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。
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